Dicas para você fidelizar o cliente com o CRM omnichannel

Um dos motivos que deram origem à estratégia omnichannel é o chamado consumidor 4.0 —  clientes que têm como principal característica o uso amplo e aprofundado da tecnologia para satisfazer suas necessidades e exigências.  Isso leva a um perfil de consumidores com fácil e rápido acesso à informação por meio de diversos canais. 

Hoje o consumidor quer ter um atendimento personalizado — hipercustomizado — para atender sua necessidade independentemente do meio escolhido; seja por voz, e-mail, web chat e WhatsApp, Instagram ou MS Teams. 

Esse consumidor espera que quando ligar ou teclar, a empresa já saiba qual o motivo do contato e como resolver seu problema e que mesmo se trocar de meio, a interação continue onde parou. Esse é o grande desafio das empresas para manterem seus clientes fidelizados e promotores da marca.

Um caminho são bots de voz e texto energizados por inteligência artificial, que intendem a intenção do cliente e procuram na base de conhecimento a melhor resposta. Mas as empresas têm que tomar o cuidado para não fazer disso uma barreira e perder o contato com o cliente e ganhar um detrator da marca.

Outro caminho, são os bots que acompanham o atendimento humano com inteligência artificial, intendendo a intenção do cliente e trazendo informações, opções, promoções, entre outros, que agilizam o atendimento, uniformiza as informações e garante a melhor resposto ao cliente.

Como fidelizar esse perfil de clientes? O CRM omnichannel pode ajudar. Neste artigo, explicaremos o que é, como funciona, benefícios e melhores práticas para a utilização desse sistema. Confira os próximos tópicos!

O que é um CRM omnichannel?

CRM (Customer Relationship Management) omnichannel é uma abordagem integrada de gestão do relacionamento com o cliente que conecta todos os canais de comunicação e vendas da empresa em uma única plataforma.

Diferente do CRM tradicional — que muitas vezes opera em silos de informação — o modelo omnichannel garante uma visão unificada do cliente, independentemente do canal pelo qual ele interage com a marca.

Esta estratégia reconhece que o consumidor moderno transita entre diversos pontos de contato antes de efetuar uma compra — desde a pesquisa online, consulta em redes sociais, até visitas à loja física e interações com o SAC.

Como funciona o omnichannel?

A estratégia omnichannel opera através da integração total dos canais de vendas e atendimento. Esse funcionamento se baseia em três pilares fundamentais:

Integração de dados

Todas as informações do cliente são centralizadas em uma única base, acessível por todos os departamentos da empresa. Esta centralização elimina redundâncias e garante que cada interação seja registrada e compartilhada. 

Por exemplo, quando um cliente atualiza seu endereço no site, essa informação é imediatamente disponibilizada para o setor de logística, atendimento ao cliente e marketing, evitando inconsistências e melhorando a qualidade do serviço oferecido.

Consistência da experiência

O cliente recebe o mesmo nível de atendimento e informação, independentemente do canal escolhido. Isso significa que promoções, políticas de troca, disponibilidade de produtos e até mesmo o tom de comunicação da marca são padronizados. Se um produto está em promoção no site, também estará na loja física. 

Caso um cliente inicie um atendimento pelo chat e depois liga para a central, o atendente terá acesso ao histórico da conversa anterior, evitando que o cliente precise repetir informações.

Personalização em tempo real

Com base no histórico e comportamento do cliente, o sistema adapta ofertas e comunicações de forma individualizada. A tecnologia permite que a empresa identifique padrões de consumo e preferências, criando experiências únicas para cada cliente. 

Se um consumidor costuma comprar produtos de uma determinada categoria, o sistema pode enviar notificações específicas quando houver novidades ou promoções relevantes, aumentando significativamente as chances de conversão.

Um exemplo prático do funcionamento do CRM omnichannel 

Maria iniciou a busca por um notebook no site de uma loja, mas não finalizou a compra. No dia seguinte, recebeu um e-mail com sugestões personalizadas. Ao entrar na loja física, o vendedor já estava ciente do seu interesse e pôde oferecer atendimento direcionado. Após a compra, Maria recebeu suporte via WhatsApp, mantendo a continuidade da experiência.

Principais vantagens do CRM omnichannel

Adotar uma estratégia omnichannel não é somente uma tendência de mercado, mas uma necessidade competitiva. Vamos explorar os principais benefícios que essa abordagem oferece.

Visão 360° do cliente

Acesso completo ao histórico de interações, permitindo atendimento contextualizado e personalizado. Esta visão holística elimina a fragmentação de informações e permite que cada colaborador tenha acesso ao perfil completo do cliente, incluindo preferências, histórico de compras, interações anteriores e até mesmo reclamações. 

Com essa compreensão aprofundada, a empresa consegue antecipar necessidades e oferecer soluções mais assertivas, aumentando significativamente a satisfação do cliente e fortalecendo o relacionamento a longo prazo.

Aumento na taxa de conversão

Clientes encontram menor resistência para avançar no funil de vendas quando a experiência é fluida entre os canais. Ao remover os obstáculos comuns como a necessidade de repetir informações ou enfrentar políticas contraditórias entre diferentes canais, o caminho para a compra torna-se mais natural e intuitivo. 

Redução do tempo de resolução

Problemas são solucionados mais rapidamente quando todos os atendentes têm acesso ao mesmo conjunto de informações. Quando um cliente relata um problema, o atendente não precisa iniciar o processo do zero, pois já tem acesso ao histórico completo de interações. 

Isso não apenas economiza tempo para ambas as partes, mas também demonstra ao cliente que a empresa valoriza seu tempo e se esforça para proporcionar uma experiência eficiente. 

Análise de dados aprimorada

Métricas mais precisas sobre o comportamento do cliente em diferentes pontos de contato permitem decisões estratégicas baseadas em evidências concretas. O CRM omnichannel coleta dados estruturados de todos os canais, possibilitando análises complexas como mapeamento da jornada do cliente, identificação de pontos de atrito e oportunidades de melhoria. 

Esta capacidade analítica transforma dados brutos em insights acionáveis, direcionando investimentos para as áreas de maior impacto no negócio e na experiência do cliente.

Otimização de recursos

Campanhas de marketing e vendas tornam-se mais eficientes, com menor desperdício de investimento. A abordagem omnichannel permite segmentar e direcionar esforços com precisão, evitando a duplicação de ações e garantindo que cada cliente receba comunicações relevantes no momento e canal mais adequados. 

Dicas práticas para fidelizar clientes com CRM omnichannel

Para ter sucesso no uso do CRM omnichannel, é importante seguir práticas importantes. A seguir, apontamos algumas delas.

Mapeie a jornada completa do cliente

Antes de implementar qualquer tecnologia, entenda como seus clientes interagem com sua marca. Identifique todos os pontos de contato e as expectativas em cada etapa. Um mapa detalhado permitirá uma estratégia omnichannel mais efetiva e focada nas reais necessidades do seu público.

Unifique suas bases de dados

Elimine silos de informação, integrando dados de diferentes departamentos e canais. Um cliente não deve precisar repetir informações já fornecidas anteriormente, seja no chat online, telefone ou loja física.

Personalize a comunicação com inteligência

Utilize os dados coletados para criar comunicações relevantes e oportunas. Se um cliente pesquisou um produto específico, envie informações complementares ou ofertas relacionadas, mas cuidado com o excesso de mensagens que podem ser interpretadas como intrusivas.

Treine sua equipe para o pensamento omnichannel

Colaboradores devem compreender que não representam somente um canal, mas toda a empresa. Capacite-os para acessar o histórico completo do cliente e oferecer soluções considerando todas as interações anteriores.

Implemente automações inteligentes

Automatize tarefas repetitivas e crie gatilhos para ações específicas baseadas no comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente abandonou o carrinho, dispare uma sequência de e-mails com incentivos para finalizar a compra.

Monitore e aprimore continuamente

Estabeleça KPIs claros para avaliar o desempenho da sua estratégia omnichannel. Analise regularmente os dados e esteja disposto a ajustar abordagens que não estão gerando os resultados esperados.

Como a MakeOne transforma o relacionamento com os clientes?

O CRM Omnichannel da MakeOne vai além do conceito tradicional de gestão de relacionamento, que geralmente é orientado apenas no sentido “organização → cliente”. 

Compreendemos que, com o crescimento do acesso à internet, os consumidores tornaram-se participantes ativos do processo de compra, pesquisando informações, compartilhando experiências e aprendendo com os dados disponíveis online.

Nossa plataforma integra perfeitamente e-commerce, loja física, redes sociais e dispositivos móveis, transformando o vetor único e unidirecional em um somatório de forças que impulsionam seu negócio. 

Tudo isso amplificado por meio de inteligência artificial em frentes como assistência ao operador, chatbots generalistas e especialistas, ferramentas de melhoria na conformidade, insights da operação e amplificação do leque de conhecimento de toda operação.

Esses recursos se traduzem em redução de custos, melhoria na experiência do cliente, retorno sobre o investimento e aumento de receita por FTE. Com a MakeOne, você garante diferenciais competitivos como:

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• Gestão otimizada da jornada do cliente em sua empresa.

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