Transformando o atendimento acadêmico da FMU com MakeOne Interactions

Desafio

A FMU, centro universitário com aproximadamente 60 mil alunos, enfrentava um cenário crítico em sua secretaria acadêmica: filas digitais com milhares de solicitações acumuladas e falta de visibilidade sobre indicadores de desempenho.

• Filas digitais com milhares de solicitações acumuladas
• Falta de integração entre sistemas acadêmicos
• Baixa previsibilidade e controle dos atendimentos
• Sobrecarga constante nos canais presenciais
• Fluxos conversacionais desatualizados e sem métricas

A estratégia da MakeOne

Para reverter o cenário, a MakeOne realizou um diagnóstico completo da operação e estruturou uma estratégia de implementação em fases por meio da solução Interactions (Sapios by MakeOne):

Fase 1 — Ganhos rápidos:

• Reestruturação completa dos fluxos de atendimento digital
• Melhoria e organização dos canais digitais
• Atuação presencial da equipe técnica MakeOne dentro da operação da FMU para ajustes em tempo real
• Controle efetivo sobre o volume de solicitações, identificando demandas atendidas vs. pendentes

Fase 2 — Integração e inteligência:

• Integrações com sistemas legados da instituição
• Identificação automática dos estudantes no início do atendimento
• Evolução contínua dos fluxos com análise periódica das interações
• Automação de campanhas de rematrícula e comunicação ativa com alunos