Atendimento digital humanizado: quatro passos para melhorar a experiência do seu cliente

Depois de vencer o desafio do trabalho distribuído, entendendo que é possível ter um pedacinho da empresa em qualquer ambiente, é hora de as organizações voltarem a focar no atendimento satisfatório para o cliente. Isso, sem perder de vista a gestão da performance dos agentes. O ponto delicado de todo esse processo, é fazer tudo isso de uma forma humanizada. E é sobre isso que vamos falar nesse post.

O que significa atendimento humanizado

Atendimento humanizado é aquele que preza por compreender os desejos e as necessidades do cliente. Por meio dele, garante-se um relacionamento sociável, empático e personalizado, ou seja, com especial cuidado com cada cliente. Ele pode ser praticado em qualquer tipo de serviço, inclusive no atendimento digital do contact center. Aqui na MakeOne, acreditamos que essa humanização é o presente e o futuro do contact center, colaborando com a satisfação do cliente.

Quatro formas de tornar o atendimento digital mais humanizado

Sempre há espaço para melhorar os processos de atração, retenção e satisfação dos clientes. Aqui, vamos destacar quatro:

1. Agregue inteligência artificial às tecnologias

Automatizar os canais de comunicação com o cliente por meio de soluções de inteligência artificial, é uma excelente estratégia para garantir um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. A ideia é que um robô interaja com o cliente por voz ou texto, com a capacidade de comunicação similar a de um ser humano.

Nesse processo, enquanto resolve a questão apresentada, a ferramenta também armazena dados para serem utilizados no momento do contato ou em outras ocasiões da jornada de relacionamento. É possível encontrar essa tecnologia, por exemplo, na Unidade de Resposta Audível, a famosa URA, ou no Chatbot.

2. Monitore a satisfação do cliente

Com uma metodologia baseada em pesquisa e com a análise de voz/dados por meio de inteligência artificial e machine learning, é possível mapear a percepção do cliente com relação ao atendimento e os produtos oferecidos pela sua empresa.

Assim, fica mais fácil verificar exatamente quais são as ações mais assertivas e onde estão os gaps ou pontos de melhoria. Essa costuma ser uma excelente ferramenta para reduzir os índices de reclamações e aumentar a fidelização dos clientes. Isso sem falar na melhora da rotina e da performance financeira da companhia.

3. Capacite a equipe

Por mais que a tecnologia evolua, a tendência é que o atendimento humano continue sendo solicitado em momentos-chave da jornada do cliente. Essas intervenções podem ser necessárias com o cliente satisfeito ou em momentos em que ele esteja mais contrariado.

Por isso, é fundamental investir tanto em treinamentos técnicos quanto comportamentais da equipe. Assim, os agentes terão mais facilidade para lidar com situações de estresse e pressão. Nossa recomendação é que o gestor dê preferência para atividades de capacitação que simulem situações do dia a dia. Disponibilizar um guia de atendimento com tudo o que foi aprendido é também uma excelente opção.

4. Conscientize o time com relação à LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrou em vigor no Brasil em agosto de 2020, pode impactar o atendimento do contact center. Com diversos deveres às organizações que detém dados dos cidadãos brasileiros, a nova lei prevê sanções relacionadas a vazamento e mau uso dessas informações. Por isso, ela deve ser compreendida por profissionais de todos os níveis hierárquicos da companhia.

O que os consumidores mais valorizam nas interações digitais?

No contexto do atendimento digital, os consumidores buscam experiências que sejam ágeis, resolutivas e personalizadas. De acordo com a pesquisa da Genesys, as prioridades incluem:

1. Respostas rápidas – Velocidade é a base de uma experiência satisfatória, especialmente em canais digitais.
2. Resolução na primeira interação – Um atendimento eficiente, que soluciona problemas de imediato, é crucial para evitar frustrações.
3. Cordialidade e profissionalismo – A maneira como o cliente é tratado impacta diretamente a percepção sobre a marca.
4. Conhecimento e confiabilidade do agente – Interações com profissionais bem informados e confiáveis reforçam a credibilidade do atendimento digital.
5. Conhecimento do histórico do cliente – Sistemas que armazenam informações de interações anteriores demonstram cuidado e respeito pelo tempo do consumidor.

Esses elementos mostram que o atendimento digital deve ser mais do que tecnológico; ele precisa priorizar o cliente como indivíduo, garantindo soluções práticas e relações de confiança.

A tecnologia precisa andar de mãos/dadas com a humanização no atendimento digital

Embora a tecnologia seja indispensável para oferecer um atendimento digital eficiente, ela precisa ser usada de forma estratégica para humanizar a experiência do cliente.

• Soluções integradas: Ferramentas como CRMs centralizam dados do cliente, evitando repetições e tornando o atendimento mais personalizado.
• Automação inteligente: Chatbots bem projetados oferecem respostas rápidas e podem encaminhar interações complexas para agentes humanos.
• Interação humana em momentos-chave: A combinação entre tecnologia e atendimento humano é essencial para resolver problemas que exigem empatia e sensibilidade.
• Proatividade no atendimento: Tecnologias de IA permitem identificar necessidades antes mesmo de o cliente entrar em contato, promovendo um atendimento digital mais eficiente e acolhedor.

A humanização no atendimento digital não significa excluir a tecnologia, mas usá-la como um meio para conectar marcas e consumidores de forma mais significativa.

Hoje, os clientes querem mais do que produtos e serviços de qualidade e preços atrativos. Eles buscam experiência de valor, seja no atendimento digital ou presencial. Nesse contexto, o relacionamento mostra-se como um excelente ingrediente para que as organizações se destaquem entre a concorrência. Se precisar de ajuda, fale conosco.